Интервью с юристом: как выполнить чарджбэк с в Сбербанке

Автор: | 10.03.2020

Десятки миллионов россиян пользуются услугами и продуктами Сбербанка, крупнейшего банка в стране. Нередко пользователи сталкиваются с проблемами и теряют средства. Если вернуть средства не получается, клиент банка может воспользоваться чарджбэком. Мы поговорили с юристом Ольгой Печерской и узнали, как вернуть деньги с помощью процедуры чарджбэк.

– Ольга, здравствуйте. Когда можно использовать чарджбэк для возврата денег?

Обратившись в суд для возврата денежных средств, далеко не всегда можно рассчитывать на успешный результат. Вернуть деньги таким образом можно только тогда, когда клиент и компания, к которой предъявляются претензии, находятся в одной юрисдикции. Однако процесс длится долго, и также не всегда имеет положительный исход для клиента. 

Платежные системы допускают опротестование транзакций, указывая на такую возможность в пользовательских соглашениях и своих руководствах. Оспорить платежную операцию можно в нескольких случаях:

  • перевод с карты выполнен без согласия владельца;
  • подписи на банковской карте и расчетном счете не совпадают;
  • доступ к карте получили мошенники;
  • с карты несколько раз списана оплата за один товар или услугу;
  • сумма платежа была изменена продавцом без согласия плательщика;
  • после проведения платежной операции продавец перестал выходить на связь;
  • продавец отказывает в возврате денег за бракованный товар;
  • заказ отправили с опозданием;
  • купленный товар не соответствует описанию на сайте;
  • не получается определиться с субъектом претензий, он не может ответить на все выставленные ему иски. 

Для каждого из случаев платежными системами предусмотрены отдельные цифровые коды. Также заявителю нужно уложиться в сроки, установленные для проведения чарджбэка. Следует как можно быстрее подать заявку на возврат средств и приложить к ней все имеющиеся доказательства своей правоты. 

– Как выполняется чарджбэк?

Владелец пластиковой карты Сбербанка должен убедить банк защитить его интересы. Если клиент добился поддержки банка, он практически гарантировано вернет свои деньги. Опротестование транзакции выполняется в несколько этапов. Первым делом Сбербанк инициирует проведение чарджбэка. Представители банка направляют электронное обращение в банк-эквайер, через который проходила транзакция. Поскольку Сбербанк является крупнейшим банком в Российской Федерации, он одновременно может выступать в роли эмитента и эквайера. Банк-эквайер либо возвращает клиенту средства, либо направляет запрос продавцу, сообщая о претензии, либо же отказывает заявителю, если его доказательства мошенничества не убедительны. При отсутствии взаимопонимания между эквайером и эмитентом последний может обратиться в арбитраж платежной системы для решения спора. Эквайер же имеет право на доарбитражное урегулирование спора, например, привлекая к решению конфликта продавца. Решение арбитража платежной системы разрешает спор и не поддается опротестованию.

Как видите, платежным системам не выгодно привлекать к процедуре физических лиц. Использование бизнес-процессов для решения спора позволяет не только ускорить процесс, но и исключить ошибочные решения, причинами которых является человеческий фактор.

– С какими сложностями может столкнуться клиент при выполнении чарджбэка?

Первая проблема, с которой может столкнуться владелец банковской карты Сбербанка, подающий запрос на чарджбэк – это некомпетентность сотрудников. Служащие банка могут сообщить клиенту о том, что якобы в течение 60 дней платеж можно отозвать. Отклонить запрос на возврат денег, поданный точно в сроки, установленные Сбербанком, могут по нескольким причинам. Например, причиной отказа служат ошибки при составлении запроса. В таком случае с клиентом обязательно свяжется сотрудник банка, сообщит об ошибках и расскажет, как их исправить для повторной подачи запроса. Отказать могут и в случае предоставления неполного пакета документов. Платежные системы требуют предоставления доказательств правоты клиента для проведения чарджбэка, в противном случае процедура не будет инициирована. В заявлении следует указать правильный под основания возврата денег, иначе в процедуре также будет отказано. И, наконец, клиент может столкнуться с отказом, если сотрудник отделения не имеет должного опыта в проведении подобной процедуры, желает избежать ответственности за неправильные действия и решения. 

Сбербанк указывает следующие причины, по которым платежные системы отменяют операции именно в брокерских компаниях:

  • услуга оплачена, но деньги не поступили на инвестиционный счет пользователя;
  • услуга оплачена, но клиент не получил ее из-за банкротства компании (требуется дата объявления о банкротстве и документ, подтверждающий его);
  • качество услуг не соответствует описанию;
  • компания не переводит деньги, доступные для вывода (требуется документальное подтверждение).

 – Что необходимо указать в заявлении на возврат средств?

Клиент должен подробно описать оплаченные товары или услуги согласно договору: что должен был получить, и что получил на самом деле. Необходимо прикрепить договор с компанией на оказание услуг, в котором содержится их подробное описание. Следует указать порядок и условия вывода средств, дату заявки на вывод, а также подтверждение наличия на счету денег, доступных для вывода. Обратите внимание, на скриншоте счета должна быть видна сумма средств, доступных для вывода, а не просто баланс. Также к заявлению нужно приложить документ, подтверждающий блокировку счета в системе с указанием даты, переписку об урегулировании конфликта с брокером (если ее нет, необходимо открыть спор, после чего сделать скриншоты переписки), документ о расторжении договора, условия и сроки возврата денег, в соответствии с договором. И, наконец, нужно предоставить документ, в котором содержится информация об обязанности компании вернуть средства после расторжения договора, а также прописаны сроки возврата денег. Все документы, которые клиент прилагает к заявлению, должны быть в форматах JPEG, RTF, DOC, DOXS, PDF. Вложения в одном сообщении не должны превышать 20 Мб.

Подать документы в Сбербанк заявитель может по электронной почте для обратной связи, которая есть на официальном сайте (https://www.sberbank.ru/ru/feedback), или в отделении банка лично.

Каждому заявлению на возврат денежных средств Сбербанк присваивает отдельный номер. По номеру обращения его можно отследить и получить информацию о продвижении дела. На той же странице сайта для обратной связи клиент может отследить статус своей заявки. 

Банк обязан рассмотреть и дать ответ на любое клиентское обращение в течение 30 дней. Если обращение проигнорировано, и в течение 30 дней представители банка не связались с заявителем, клиент может лично посетить любое удобное отделение Сбербанка, имея при себе паспорт и номер обращения. В отделении он вправе потребовать распечатать ответ по делу. Если же сотрудники банка отказывают дать ответ на запрос с письменной форме, клиент может подавать жалобу в Центральный банк РФ. 

На практике залогом успешного чарджбэка в Сбербанке являются не только знания нюансов, правил составления заявки и наличие доказательств, но и настойчивость клиента. Если он уверен в своей правоте и имеет достаточно задокументированных доказательство, шансы на возврат средств высокие. 

Вы находите данную статью полезной или интересной? Поделитесь ею, пожалуйста, с другими — просто нажмите на кнопки ниже:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *